飲食店でクレームをいただいてしまう時は、だいたい忙しい営業中ではないですか。あなたがお店の店長でもスタッフでも、できるだけ早く解決してしまいたいと思いますよね。
ただ解決を焦るために、本来するべき対応ができなかったり、逆に対応がながびいてしまうことがあります。
今回は飲食店で避けるべきクレーム対応についてまとめました。
飲食店でやってはいけない５つの対応
謝罪しない
お客様：「これ注文してないんだけど！？」
↓
✖店員：「確認します！💦」
◎店員：「ご注文されてないものでしたか。申し訳ございません。」
大小関わらず、お客様から意見いただいたときは、まずお詫びです。基本ですね。何かしらの理由で、楽しい会話や食事の時間を損ねてしまったことへのお詫びをしないで、「確認します」「お待ちください」は避けましょう。
全てその場で認めて謝罪すること
お客様：「コレ腐っているんじゃない？？」
↓
✖店員：「申し訳ございません！」
◎店員：「お味がお口合わず申し訳ありません。すぐに確認させていただきます」
謝罪はしましょうという話をした後で、謝罪するのは良くないという若干矛盾な内容ですね。ただ基本はおなじで、お客様の期待を損ねてしまったことへのお詫びはしますが、「お客様が言っているすべての内容を認めた謝罪」は避けるべきです。
クレームを言われた瞬時の区別が難しく、相手も不機嫌なので焦って間違った対応をしがちかと思います。店舗である程度のロープレや訓練は必要です。
お客様を否定する
間違いのもとを明確にすることは必要ですね。その結果、責任の所在お客様にあるように思えても、「あなたが間違っているのに文句を言うな」ということをストレートに伝えることはしません。
話を最後まで聞かない
クレームでなくても、話を遮れられるのは誰しもがムカッとくる行為です。対応を急ぐあまり、お客様の話を最後まで聞かずに「確認します」などこちらの意見を言うことは避けましょう。
クレームを言っている最中に口出しされると、余計イライラさせてしまい、二次災害、三次災害へとつながります。上にあるように、お客様自身が否定されたという気持ちになる原因にもなります。
解決策を提示しない
何回か出てきましたが、基本は「お客様の期待を損ねてしまったことへのお詫び」が大切です。ただ、あやまり通して終わりは逆効果ですよね。
大体の場合は、「料理の交換」、「キャンセル」、「値引き」で対応になるとは思いますが、お店としてお客様の気持ちを取り次ぐための提案はさせていただきましょう。
本来するべき対応
いかがでしたか？やってはいけないことを読んでいくと、本来するべき対応が見えてくるような気がします。
chef-mitch.life１、不快な思いをさせたことへの謝罪
２、相手の話を聞き、言いたいことを全部言ってもらう＋事実確認
３、店側の落ち度がはっきりしたポイントに対する謝罪
４、解決策を提示
５、和解策の実行
あなたのお店でも、是非共有してみてください。アルバイトの方でも接客時の参考になると思います。
またスタッフトレーニングにおいては、マニュアルの朗読や、規定に沿った説明ではなく、「クレームが起きたらどうする？」などのテーマでディスカッションも効果的です。詳しくはこちらで紹介しています。
まとめ
飲食店はおいしい食事を提供するだけではなく、快適な場所と時間を提供することも重要です。お店のスタッフみんなで取り組める環境を作っていきたいものです。では☆