今回は、飲食店で起こるクレームに対して、スタッフ教育についてご紹介します。
飲食店のみならず、接客業、もっというと顧客をもつビジネスであれば、クレーム対応って必ず起こりうることです。
皆さんはお店として、会社として、クレームが起こってしまったらこんな対応をしましょうといったルールはもっていますか？多くのお店はちゃんとしたマニュアルが整備されているはずです。
じゃあ今度は、お店のルールをスタッフと共有し、いざという時お店のスタッフは対応できますか？ここの部分を掘り下げていきます。
そもそもお店としてはクレームを起こさないように営業することが第一です。
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店内スタッフの教育
基本の対応 マニュアル共有
大体のお店や企業は、基本接客マニュアルを整備していて新人教育に使用されているでしょう。その中には、店内でクレームが起こった際の対応についても書かれているはずです。
この内容は、お店の店長や社員だけでなく、アルバイトのスタッフも全員が理解していないと実際何か起こった時には、結局スタッフが個々の対応をしてしまいます。
ただ、この基本マニュアルって、時には膨大な量のファイルになっていて、普段の営業ではなかなか開く機会がないと思います。私が飲食店で店長だった時も決して頻繁に見るものではありませんでした。
月に1度でも、基本行動を振り返り、ルール共有の場を持つことが望ましいと思います。飲食店だと、営業以外のことについてわざわざMTGの時間を持つという事は大変な労力ですが、ここは逆に注力して取り組むポイントです。人気店であればなおさら、いまの人気を維持するためにもスタッフ教育に時間を作りたいところです。
逆に対応マニュアルがないお店でも、ご自身の経験から、店長としてのルールは持っているとおもいます。まずどういった対応が望ましいか、紙に書き出すところから始めましょう。私も記事にもしていましたので参考にされてください。
ロープレ実践
基本ルールの共有以上に大切なのが、実践練習です。多くの飲食店では、様々な接客/対応についてロープレを行っておられるかと思います。
いざクレームが起こった時の対応も同じように訓練しておきましょう。ただ問題はロープレの時間を作れるかどうかだと思っています。特にアルバイトのスタッフが出勤するのって5時とか6時とか、お店のピークに合わせてシフトがくまれています。なかなか全員が揃って時間を作ることが難しのが飲食店の実情でしょう。
ここもお店の取り組み次第かなと思っています。週1回でも平日なんかに曜日を決めて、30分でもそういった時間をつくることはクレーム対応だけでなく、お店に関わる情報共有にも大切です。営業時間外で、落ち着いた中であれば、逆にスタッフからの声を聞いてあげることもできて、意見交換の場にもなります。
クレーム事例共有/ディスカッション
とはいえ、店内で行うロープレって、スタッフ的にはちょっと恥ずかしさがあったり、嫌な時間だったりしますよね。
なので、時間を作ったときには、お菓子なんかも用意して、ざっくばらんに話し合う形式のMTGでもいいかもしれません。店長の過去のクレーム経験や、その時どんな対応で乗り切ったとか、こうしたら失敗した、などの事例をだして、スタッフに評価してもうこともいいと思います。
スタッフがどう思っているのか聞けたり、スタッフがそれぞれ意見することで、自然と彼ら自身の教育として落とし込まれていきます。
お店の新メニューがあれば、試食や説明も兼ねたMTGの時間にできれば、早く出てくるスタッフのコストも必要経費かなと考えます。
まとめ
いかがでしたか？いつ起こるかわからないクレームに対しては、事前の準備が必要です。
なかなか教育の時間を作ること自体が難しいとは思いますが、店長の工夫次第では、スタッフとのディスカッションはかなり有効な時間です。営業中の指示出しや、雑談以外のコミュニケーションの場を用意することで、チームの結束も強くしていきましょう。では☆