今回は、クレーム対応の一環として、お店で取り組むべき具体的な行動をご紹介します。
飲食店に限らず、すべてのビジネスににクレームはつきものです。クレームをもらってしまうと、さまざまなステップを踏まなければいけなくて、店舗として時間も労力も失います。
テーブルに呼ばれて、いくと突然お客様がおこってて、文句を言われる。。。次のテーブルに呼ばれるときにまた何か言われるんじゃないかって、萎縮してしまいますよね。スタッフや店長自身にとっては、多かれ少なかれ精神的なダメージを与えます。
飲食業界の企業も、マニュアル作成や店舗教育は行っていて、お客さまに何かいわれたら、「自分の非じゃなくても第一に謝罪する」、「相手の言い分を聞くなど」基本行動は用意されています。
ただ、あくまでもクレームが起こってからの対策で、後手の対策になります。それよりも、こちらからポジティブにお客様に接していって、意見をうかがうことがまず始めのクレーム対策と気づいた私は、こんな行動をしていました。
クレームは小さなことの積み上げ
そもそも来店したときにいきなり怒っているお客さんって限りなく0に近いですよね。なので、クレームというのは店内に要因があり、大体の場合が、小さな要因がいくつか重なって膨らむと考えます。
≪例≫
・来店したときに待たされた
・座った席のテーブルが汚い
・スタッフを呼んだが無視された(聞こえていなかった)
・料理がこない(遅い)
・暖かいはずの料理がぬるい
・トイレが汚い
・・・
すべてにおいて、不備のない接客や料理提供ができればいいですが、人がやることなので、間違いはおこります。人が少なく忙しい居酒屋ならなおさら…1回の来店で、3つくらいお店側の「ちょんぼ」があれば、大体ムカッときます。
店内で行うべき行動
≪店内で行うべき行動≫
自分から各卓に伺い、状況をうかがいましょう!
≪狙い≫
1、クレーム自体が、小さな不満のときにキャッチすることで、比較的対応もスムーズになる
2、こちらから聞いてあげることで、言わずにおこうとおもっていた不満も吸い上げることができる。
日本ではテーブルにボタンが配置されていて、呼ばれた時だけテーブルに行くという習慣になっていることが多いです。
それだと、接客が受け身になるため、クレームを受ける際も、お客様発信になってしまいます。お客様がクレームを言おうと決意した段階で、怒りのボルテージはそうとう上がっていることは間違いなく、結果として言われたい放題です。
≪行動タイミング≫
・空いた皿を下げる時
・ドリンクの追加注文とるタイミング
・(店長なら)来店のお礼/名刺交換時
・会計時
自分から各卓に伺うといっても、特別なことは必要なく、超基本的な対応です。
≪かける言葉≫
「お料理(味)はいかがですか?」
「お楽しみいただけましたか?」
何回も聞くと逆効果ですよね。シンプルにこれだけでじゅうぶんです。
ブロック分けして担当を置いているスタッフがいれば担当が行えるといいですが、その担当に不満をもっている人もいるとおもいますので、店長が行うことが望ましいと思います。思わぬ会話に発展!会話が弾んで、名刺交換~仲良くなれることもけっこうあります。
まとめ
いかがでしたか?
お店側からテーブルに声をかけるってあんまりしないかもしれませんが、だからこそクレームが起こると考えてみてください。
テーブルへの声掛け、わかっているけどやっていないお店は是非やってください。できない理由を挙げるのはやめましょう^^。
では☆