【クレーム対応】備えておくべきアイテム一覧

今回は飲食店でいざクレームがあったときのにあると役立つ、備えておくべきアイテムについてご紹介します。

飲食店営業で、どんなに気を付けていてもクレームは頂いてしまうものです「言った、言ってない」「やった、やってない」など、とくにお客様は熱くなっているので、冷静な話ができなかったり、また対応したスタッフが言っていること、お客様が言っていることが違っていて、事実確認ができず言い合いが泥沼化することがあります。

もちろんお店側の不備が明らかであればしっかりお詫びして、料理の交換やキャンセル対応を行うでしょう。しかし、対応にも限度があり、それ以上に要求してくるお客様には注意が必要です。

お店として用意しておくと役に立つアイテムを見ていきましょう。

 

備えておくべきアイテム一覧

クレーム台帳

お店で起こるクレームや、トラブルを記録する台帳を用意しておきましょう。日時、状況、お客様の様子、対応した方法など、項目を決めて書いていくことで、クレーム対応のノウハウがたまっていきます。あとでスタッフと事例共有をする際にも役にたちます。

大きくなりそうなクレームに対処するには、必ずやるべき事があります。

  • 相手の名前を聞く
  • 相手の連絡先を聞く
  • (必要に応じて)相手の住所を聞く

最低限、名前と連絡先だけは押えておかないと、クレームに対する話し合いが物別れに終わって、話し合いの決着が付かないままにSNSなどで風評被害を被るということもあり得ます。最悪の場合、会社の弁護士を介して解決しなければならない場合など、連絡先が分らないではどうにもなりません。

防犯カメラ

クレーム対策だけでなく、防犯にも役立ちます。 小さな店でも、出入り口から店内に向けて1台とレジ前が見える位置に1台は最低でも設置しておきたいところです。 出入り口では、相手の顔を映すことができます。さらに レジでの金銭トラブル対策にも効果があります。

導入費用:店内用は1台5000円~

設置費用:(カメラと設置費用まとめて)10万円~

ランニングコスト(電気代):カメラ約50円/月、レコーダーが約320円/月

そのほかレンタルやリースで月々払うものもありますが、台数や使用年月を考えると、購入した方がお得なことがあります。一度プロに相談してみましょう。

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ボイスレコーダー

言い掛かりのようなクレームが起きたら即、ボイスレコーダーを回しましょう。 「念のために録音させて頂きます」というだけでクレーマーを撃退できる場合もあります。こっそりと録音するなら、ボールペン型のボイスレコーダーなどもありますので、胸ポケットなどに一本差しておけば安心です。おもちのスマホにも録音機能がありますね。

導入費用:2500円~5000円/台

1台あると便利な標準的なボイスレコーダーはこちら、簡単操作と大容量1000時間以上の録音が可能です。


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まとめ

そもそも、クレームは些細な不満がいくつか重なった時に起こります。その些細な不満のうちにフォローできていれば、大抵のクレームは起こらないものです。

お店では十分な接客トレーニングや情報共有をおこなうとともに、いざという時のための備えにも参考にしてください。では!