【クレーム対応】備えておくべきアイテム一覧

今回は飲食店でいざクレームがあったときのにあると役立つ、備えておくべきアイテムについてご紹介します。

飲食店営業で、どんなに気を付けていてもクレームは頂いてしまうものです「言った、言ってない」「やった、やってない」など、とくにお客様は熱くなっているので、冷静な話ができなかったり、また対応したスタッフが言っていること、お客様が言っていることが違っていて、事実確認ができず言い合いが泥沼化することがあります。

もちろんお店側の不備が明らかであればしっかりお詫びして、料理の交換やキャンセル対応を行うでしょう。しかし、対応にも限度があり、それ以上に要求してくるお客様には注意が必要です。

お店として用意しておくと役に立つアイテムを見ていきましょう。

備えておくべきアイテム一覧

クレーム台帳

お店で起こるクレームや、トラブルを記録する台帳を用意しておきましょう。日時、状況、お客様の様子、対応した方法など、項目を決めて書いていくことで、クレーム対応のノウハウがたまっていきます。あとでスタッフと事例共有をする際にも役にたちます。

大きくなりそうなクレームに対処するには、必ずやるべき事があります。

相手の名前を聞く
相手の連絡先を聞く
(必要に応じて)相手の住所を聞く

最低限、名前と連絡先だけは押えておかないと、クレームに対する話し合いが物別れに終わって、話し合いの決着が付かないままにSNSなどで風評被害を被るということもあり得ます。最悪の場合、会社の弁護士を介して解決しなければならない場合など、連絡先が分らないではどうにもなりません。

防犯カメラ

クレーム対策だけでなく、防犯にも役立ちます。小さな店でも、出入り口から店内に向けて1台とレジ前が見える位置に1台は最低でも設置しておきたいところです。出入り口では、相手の顔を映すことができます。さらにレジでの金銭トラブル対策にも効果があります。

導入費用：店内用は1台5000円～

設置費用：（カメラと設置費用まとめて）10万円～

ランニングコスト（電気代）：カメラ約50円/月、レコーダーが約320円/月

そのほかレンタルやリースで月々払うものもありますが、台数や使用年月を考えると、購入した方がお得なことがあります。一度プロに相談してみましょう。

≪シェアリングテクノロジー株式会社≫

「防犯カメラ設置89,800円～（カメラ・録画機代込み）」　という低価格の上、追加料金不要の安心な料金体系。設置の提案から工事、アフターフォローまで、全国どこのエリアからでもお問い合わせ可能です。

ボイスレコーダー

言い掛かりのようなクレームが起きたら即、ボイスレコーダーを回しましょう。「念のために録音させて頂きます」というだけでクレーマーを撃退できる場合もあります。こっそりと録音するなら、ボールペン型のボイスレコーダーなどもありますので、胸ポケットなどに一本差しておけば安心です。おもちのスマホにも録音機能がありますね。

導入費用：2500円～5000円/台

1台あると便利な標準的なボイスレコーダーはこちら、簡単操作と大容量1000時間以上の録音が可能です。