店舗運営の中で、スタッフもっとも影響するのは、店長の態度と表情です。スタッフに与えた影響はそのままといっていいほどお客様に伝わり、ビジネス全体に影響します。
「笑う門には福来る」という言葉がありますが、笑顔はその人の体内に化学的な変化をもたらすのみではなく、集団レベルでのストレスを軽減する効果があったり、健康に影響を与えることも確認されています。
飲食店にかかわらず、お店の雰囲気を創っているのはその店の店長です。企業のルールや大枠はあるものの、店長の裁量によって、店のサービスや料理、清潔感、オペレーションなどすべてのことがスタッフに落とし込まれ、お客様に提供されていきます。
ビジネスへの影響度大 店長の笑顔
お店の目標数値の達成のために、店つくりに一生懸命になることはもちろんですが、それを直接スタッフに落とし込むことは良策ではありません。数値を達成したいのは店長と数名の社員であって、大部分のスタッフの直接の目標ではないからです。また一生懸命になることで、方向を間違いカリカリしたり、強くスタッフにあたってしまうと、逆効果です。スタッフがお店から離れていき、店長自身の首を絞めることになります。
怒ることは必要なことと言つつも、言い方や態度によっては全く不要なものです。自分のイライラをぶつけているだけで、しない方がいいです。
怒る、キレるはだめ。自分を変えました。
数年前まで、私は全く笑わずに、ムッとした顔で仕事をしていました。スタッフからは恐い店長だったと思います。また細かい点もちょっと間違ていると怒ったり、キレたりとスタッフを押さえつけるようにして管理してきました。
2015年年末のある出来事をきっかけに、2016年の目標を「笑顔」にし、その1年とにかく笑顔でいることだけを心掛けました。無理に笑うと顔が引きつっていて、笑顔ってとても嫌いだったので、鏡の前で見て、にこちゃんマークの目や口の形を指で無理やり作って練習したりしました。
また笑顔でいるための状況を作ることもしました。カッツカツで組んでいたシフトに多少の余裕を持たせて、スタッフが多く集まる時間はスタッフと会話したり、お客様と話せる時間を持つようにしました。
同時に怒ることもやめました。完全には無理ですが、とにかく必要な時は冷静に注意することをしました。何度も同じことを言わないといけない場合は、さっきも言ったじゃん」とか「なんでわからないの」という気持ちをバッサリ捨てて、「こうしてほしい」と、自分がしてほしい行動を単純に示し続けました。
2016年も半年くらいたった時にスタッフと1on1しているときに、「店長最近よく笑うようになったね。」と言われました。とても嬉しかったですし、そのあたりからなんとなく細かな指示が通りやすくなっていたことを覚えています。
まとめ
私の体験談がほとんどすみません。。。でも、店長の笑顔はお店をつくります。スタッフとの関係性や、スタッフ間の雰囲気を変え、それはお客様への対応に直結します。スタッフが細かな気遣いができるようになるとお店のサービスの底上げになり、お客様に与える影響がかわります。
じぶんの店舗経営や数値に責任を感じている人ほど試してほしいと思って書きました。何かきっかけがないとなかなか自分から変わることは自体が非常に難しいですが、是非笑顔を練習して、笑顔でいることを継続して欲しいです。